Smartere Kundenberatung in der Apotheke mit pharMe
Universität Basel
Die Forschungsgruppe Pharmaceutical Care der Universität Basel möchte die Beratungskompetenzen des Apothekenpersonals ausbauen und verstärken, insbesondere im Bereich der erleichterten Abgabe ohne Rezept von verschreibungspflichtigen Medikamenten.
Die Forschungsgruppe Pharmaceutical Care der Universität Basel möchte “Pharmaceutical Care” als Kernkompetenz der Apotheker und Apothekerinnen etablieren und festigen. “Pharmaceutical Care” ist Beitrag des Apothekenpersonals zur Betreuung von Menschen mit dem Ziel, den Einsatz von Arzneimitteln zu optimieren und die Gesundheitsergebnisse zu verbessern.
Konkret sollte das Apothekenpersonal dabei unterstützt werden, komplexe Anamnesen aufzunehmen und darauf basierend das geeignete Arzneimittel auszuwählen und die PatientIn kompetent zu beraten. Um Qualität und Sicherheit zu gewährleisten, muss das Apothekenpersonal stets aktuelle Beratungs- und Entscheidungsleitfäden zur Hand haben, Anamnesen und Arzneimittelausgaben müssen dokumentiert und archiviert werden und das Personal und auch Pharmaziestudierende sollte gerade komplexere Beratungen—wie beispielsweise die zur Notfallverhütung—ausgiebig und regelmässig trainieren.
Wir entwickeln eine webbasierte Software, mit welcher dynamische Fragebögen zur Anamnese, Unterstützung zur Arzneimittelauswahl und Beratungsinhalte digital erfasst, verwaltet und dem Nutzer situativ präsentiert werden können.
Die fachlichen Inhalte—also Fragen, Anamnese-Logik, Entscheidungsunterstützung und Beratungsinhalte—entwickeln sich stetig weiter und sind meist kurz nach der Veröffentlichung nicht mehr aktuell und überholt. Um diese Inhalte einfach zu erfassen und zu pflegen, sind diese in unserer Software datenbasiert und zentral verwaltet. Bei konventionellen oder alternativen Beratungs- und Entscheidungsleitfäden—beispielsweise auf Papier, digital als PDF oder auch als Softwaretools—ist das Anpassen und Veröffentlichen von neuen Inhalten und das Zurückziehen von bereits verbreiteten Inhalten sehr aufwendig und schwierig. Dafür zu sorgen, dass in den knapp 2’000 Schweizer Apotheken jeweils die aktuellste Version eines PDF-Leitfadens genutzt wird, ist eine logistische und organisatorische Herausforderung. Wenn fachliche Inhalte als Software-Code hardcoded sind, braucht es Entwickler und das Release einer neuen Softwareversion, um Inhalte anzupassen.
Authentifizierung nach Industriestandards, rollenbasierte Zugriffsverwaltung und moderne Schnittstellen (APIs) sorgen dafür, dass alle Daten und Inhalte einerseits vor unberechtigtem Zugriff geschützt sind aber andererseits für berechtigte Nutzer und Drittsysteme bedarfsgerecht verfügbar und abrufbar sind. Das ermöglicht zum Beispiel, dass Patientinnen und Patienten eine Reihe von Fragen vor der Beratung in der Apotheke beantworten können, während andere Fragen und Informationen nur dem Apothekenpersonal zugänglich sind. Auch können archivierte Beratungen jederzeit mit einem entsprechenden und gültigen Berechtigungsnachweis abgerufen werden. Über die API-Schnittstelle können in Zukunft auch Drittsysteme—wie andere Apothekensoftware—angebunden werden.
Das digitale Beratungstool pharMe trainiert und unterstützt Apothekenpersonal beim Aufnehmen der Anamnese und bei der Arzneimittelauswahl und dokumentiert dabei die Beratung automatisch—aktuell für die Abgabe von Notfallverhütungsmitteln.
Aktuell wird pharMe genutzt, um den Beratungsprozess für Notfallverhütung—die “Pille danach”—zu unterstützen. Die App pharMe bietet für die drei wichtigsten Beteiligten bei der Abgabe von Notfallverhütung einen Mehrwert: Für die Kundin mit dem Schwangerschaftsrisiko, für die beratenden Apothekerinnen und Apotheker und für die Geschäftsführung der Apotheke.
Die Kundin mit dem Schwangerschaftsrisiko kann diskret per App ihr Anliegen und die Umstände ihres Bedarfs an einem Notfallkontrazeptivum der Apotheke kommunizieren, ohne dass sie sich im Verkaufsbereich der Apotheke unnötig vor anderen Kundinnen und Kunden exponieren muss. Ausserdem kann die Kundin nach der Beratung wertvolle Informationen zur Verhütung im Allgemeinen, sexueller Gesundheit oder dem Wirkmechanismus der Notfallverhütung zur Verfügung gestellt werden.
Standardformulierungen und grafisches Informationsmaterial führen die beratenden Apotheker und Apothekerinnen durch den Beratungsprozess. Um eine fundierte Auswahl eines geeigneten Notfallkontrazeptivums zu begünstigen, werden basierend auf den Anamnesefragen dynamisch Vor- und Nachteile der verschiedenen Notfallverhütung Präparaten angezeigt. Mit der App pharMe können ausserdem Beratungsfälle simuliert und somit von Mitarbeitenden und Pharmaziestudierenden regelmässig trainiert werden.
Für die Geschäftsführenden einer Apotheke bringt pharMe eine Effizienzsteigerung. Da KundInnen vor dem eigentlichen Beratungsgespräch in der Apotheke bereits erste Fragen selbständig beantworten, können Beratungsgespräche schneller abgewickelt werden. Ausserdem sind die Beratungen automatisch dokumentiert und archiviert. Datenschutz und Nachweisbarkeit sind somit ohne Zusatzaufwand gewährleistet. In Zukunft wäre ohne Weiteres denkbar, dass Apotheken sogar ihre eigenen und individuellen Beratungsprozesse erfassen und abbilden.
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